SLA de verdade: o que pedir ao suporte técnico
Gestão de TI
Tempo de resposta não é tempo de solução. Como ler um acordo de nível de serviço sem cair em letra miúda.
SLA virou palavra de proposta comercial. Muita empresa assina “até 4 horas” e descobre que isso é o prazo para alguém olhar o chamado — não para o problema acabar. Tempo de resposta e tempo de solução são métricas diferentes. As duas importam.
Um bom acordo descreve prioridades. Impressora parada não é o mesmo que o sistema de pedidos fora do ar. Se tudo é urgente, nada é urgente — e o fornecedor escolhe a ordem na cabeça.
Perguntas que o contrato precisa responder
- O relógio começa quando o chamado entra ou quando alguém assume?
- Existe fila, categoria e responsável visível?
- O que acontece se o prazo estourar?
- Há relatório mensal ou só a sensação de que “está melhorando”?
A Webinfor trata SLA como operação, não como rodapé. Prioridade combinada, registro e conversa clara quando o cenário muda. Sem jargão para impressionar na reunião e sumir no dia a dia.